Kis cégben az első automatizmus mindig ugyanaz: az azonnali válasz a beérkező megkeresésre. Ez kerül a legkevesebbe és térül meg a leghamarabb. Utána jön a 48 órás utánkövetés, majd az ajánlat utáni emlékeztető sorozat. Ebben a sorrendben. Aki mindent egyszerre akar bekapcsolni, jellemzően semmit nem kapcsol be.
Az első: az öt perces válasz
Az érdeklődő akkor a legnyitottabb, amikor épp elküldte az űrlapot. Öt perccel később még emlékszik rá, hogy téged keresett. Két nappal később már három másik ajánlata is van.
Az automatikus válasz nem azt jelenti, hogy egy robot beszél helyetted. Egy rövid, a te hangodon megírt üzenet megy ki, ami visszaigazolja, hogy megérkezett a megkeresés, és megmondja, mikorra számíthat érdemi válaszra. Ennyi. Ettől az ember megnyugszik és vár.
Egy kétfős cégnél ez azért különösen sokat ér, mert te közben dolgozol. Nem kell a telefonnál ülnöd ahhoz, hogy időben reagálj.
A második: a 48 órás utánkövetés
A megkeresések egy része nem azért nem lesz ügyfél, mert nemet mondott, hanem mert elfelejtődött. Nálad is, nála is.
A második automatizmus ezt fogja meg: ha két nap után nincs válasz vagy nincs időpont, a rendszer küld egy emlékeztetőt. Nem sürget, nem tukmál. Felajánl egy időpontot vagy egy rövid hívást.
Itt van egy fontos beállítás: az automatizmusnak azonnal le kell állnia, amint az ember válaszol vagy foglal. Semmi nem rontja el jobban a benyomást, mint egy emlékeztető, ami arról szól, hogy nem jelentkeztél — miközben tegnap már beszéltetek.
A harmadik: az ajánlat utáni sorozat
Ez az, amit a legtöbb kis cég sosem csinál meg, pedig itt a legnagyobb pénz. Kiment az ajánlat, aztán csönd. Egy hét múlva rákérdeznél, de kellemetlen, hát nem teszed.
A sorozat ezt veszi le a válladról. Néhány naponta egy rövid üzenet, mindegyik ad valamit: egy hasonló munkát referenciaként, egy választ a leggyakoribb kifogásra, egy kérdést arról, van-e még nyitott pont. Az utolsó pedig kimondja, hogy ha most nem aktuális, az is rendben van, csak szólj.
Ez a lezárás fontos. Attól lesz emberi, hogy elengedi az embert.
Amit ne automatizálj
A szakmai tanácsadást. Ha valaki konkrét kérdést tesz fel a munkájáról, arra te válaszolj, ne egy sablon.
Az árajánlatot. Egyedi munkánál a generált ár többet árt, mint használ.
A rossz hírt. Csúszást, hibát, áremelést ember mond el, lehetőleg telefonon.
És ne automatizálj olyan folyamatot, ami kézzel sem működik. Az automatizmus felgyorsítja azt, ami van. Ha a folyamatod zavaros, gyorsabban lesz zavaros.
A GDPR-rész, amit nem lehet megspórolni
Az automatikus e-mail és SMS akkor rendben van, ha az érintett tudja, mihez járul hozzá, és bármikor le tud iratkozni. Ez a gyakorlatban három dolgot jelent: az űrlapnál látszik, mi lesz az adattal, van működő leiratkozás minden kiküldött üzenetben, és az adatkezelési tájékoztató valóban azt írja le, ami történik.
Ez nem utólagos toldás, hanem a beállítás része. Nálunk az űrlapok és a sorozatok ezzel együtt készülnek.
Gyakori kérdések
Nem lesz ettől személytelen? Attól függ, mit írsz bele. A sablonszöveg személytelen. A te mondataid, amiket amúgy is elmondanál telefonon, nem azok. A szövegeket ezért a te hangodra írjuk, nem generáljuk.
Mennyi idő beállítani? Az első automatizmus, az öt perces válasz, jellemzően napok kérdése. A teljes sorozat annyi, amennyi idő alatt eldöntöd, mit akarsz mondani — a technika ebben a kisebbik feladat.
