A CRM (Customer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés) egy program, amelyben minden érdeklődőd és ügyfeled egy helyen van: az elérhetősége, a vele folytatott levelek és hívások, és hogy épp hol tart a megkeresése az első üzenettől a megrendelésig. Látod benne azt is, mi a következő lépés, és kié.
Mit jelent a CRM rendszer?
A CRM-rendszer jelentése röviden: ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver. A három betű az angol Customer Relationship Management rövidítése, a „rendszer” szó pedig annyit tesz hozzá, hogy programról beszélünk, nem módszerről.
Az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat szerint a cégek a CRM-alkalmazásokban az ügyfeleikről szóló információkat kezelik, és ezzel célzottabban akarják elérni őket. Ez a hivatalos, kicsit száraz változat.
A gyakorlatban mi ajánlatkövetésnek hívjuk. Egy kis cégnél ugyanis a CRM leginkább arra kell, hogy egy megkeresés ne akadjon el félúton, és ne kelljen fejben tartanod, kinek ígértél visszahívást csütörtökre.
Mi van egy CRM-ben?
Egy CRM öt alapelemből áll: kapcsolat, lehetőség, pipeline, feladat és előzmény. A nevük programonként változik, a lényegük mindenhol ugyanaz.
| Elem | Mit jelent | Példa egy felújító cégnél |
|---|---|---|
| Kapcsolat | egy ember vagy cég adatlapja: név, telefon, e-mail, honnan jött | egy családi házas érdeklődő, a weboldal űrlapjáról |
| Lehetőség | egy konkrét munka, amiből üzlet lehet | fürdőszoba-felújítás, 12 m² |
| Pipeline (értékesítési tábla) | a lehetőségek útja szakaszokra bontva, oszlopokban | új megkeresés, felmérés, ajánlat, tárgyalás, nyert vagy elveszett |
| Feladat | a következő lépés, határidővel és felelőssel | csütörtökön visszahívni az ajánlat miatt |
| Előzmény | minden, ami eddig történt: levél, hívás, jegyzet | „a csempét ő hozza, a szerelvényt mi” |
A példában a szakaszok csak minták. Hogy hány oszlop legyen, és mi a nevük, az a saját munkafolyamatodhoz igazodik.
A kapcsolat és a lehetőség szétválasztása elsőre furcsa, pedig hasznos. Ugyanaz az ügyfél két év múlva újra jelentkezhet egy tetőcserével. Az adatlapja ugyanaz marad, a lehetőség viszont új, és az előzményben látszik, mit csináltál nála legutóbb.
Miben más egy CRM, mint egy Excel-tábla vagy a postafiók?
A különbség az, hogy az Excel és a postafiók tárol, a CRM viszont a megkeresés állapotát és a következő lépést is mutatja, és szól, ha valamit elfelejtenél.
Egy jól vezetett Excel-táblában benne van a név, a telefonszám és egy megjegyzésoszlop. Csakhogy a táblázat nem emlékeztet semmire. Nem látod benne, mit írtál az ügyfélnek múlt kedden, és ha ketten dolgoztok ugyanazzal a fájllal, könnyen két verzió lesz belőle.
A postafiók fordítva működik. Az összes levelezés megvan, de azt nem mondja meg, melyik megkeresés tart már az ajánlatnál, és melyiknél vársz még a felmérésre. A telefonhívások pedig kimaradnak belőle.
A CRM a kettőt köti össze: a beszélgetések ott vannak a kapcsolat adatlapján, a munka pedig látszik a pipeline-ban. Egy pillantással tudod, hol mi van, anélkül, hogy öt helyen keresnéd.
Milyen típusai vannak a CRM-nek?
A CRM-eket a legegyszerűbb aszerint szétválogatni, mire használja őket a cég: nyilvántartásra, elemzésre, vagy arra, hogy bizonyos feladatokat maguktól elvégezzenek.
Az Eurostat felmérése évekig két felhasználási módot mért külön. Az egyik, amikor a cég összegyűjti, tárolja és a többi munkatárs számára is elérhetővé teszi az ügyféladatokat. A másik, amikor ezeket az adatokat marketingcélra elemzi. A mi tapasztalatunk szerint egy kis cégnél jellemzően az első számít: hogy mindenki ugyanazt lássa.
A harmadik csoport a gyakorlatból jön. Ezek a rendszerek a nyilvántartás mellett maguktól is elvégeznek feladatokat: automatikusan visszaírnak az érdeklődőnek, emlékeztetőt küldenek, vagy a pipeline következő oszlopába teszik a lehetőséget. Mi ilyen rendszerrel dolgozunk. Hogy ez a gyakorlatban mit jelent, azt egy külön cikkben írtuk le részletesen.
Hogy magyar vagy külföldi, felhős vagy telepített legyen, az a választásnál számít, a definíción nem változtat.
Hogyan halad egy megkeresés a CRM-ben?
Egy megkeresés a CRM-ben a beérkezéstől a lezárásig ugyanazon az adatlapon marad, és oszlopról oszlopra lép előre. Egy példa arra, hogyan néz ki ez egy felújító cégnél:
- Kedd este valaki kitölti az űrlapot a weboldaladon. A CRM-ben magától létrejön a kapcsolat és egy lehetőség az „új megkeresés” oszlopban.
- Az érdeklődő percek alatt kap egy rövid visszaigazolást, ha a rendszer így van beállítva.
- Szerda reggel látod az új lehetőséget, felhívod, és egyeztettek egy felmérést. A lehetőség átkerül az értékesítési táblán a „felmérés” oszlopba, a hívás jegyzete az előzménybe.
- A felmérés után kiküldöd az ajánlatot. A rendszer feladatot tesz a naptáradba: három nap múlva rákérdezni.
- Az ügyfél igent mond, vagy nemet. A lehetőség a „nyert” vagy az „elveszett” oszlopba kerül, az adatlap pedig megmarad a következő alkalomra.
Mi a saját cégünknél is így használjuk: nálunk minden megkeresésre 5 percen belül automatikus válasz megy ki.
Ha ketten dolgoztok, a másik is pontosan látja, hol tart a dolog, akkor is, ha Te épp a helyszínen vagy. Az oszlopok számát és a határidőket is a Te tempódhoz lehet igazítani: van, akinek három oszlop elég, van, akinek hét kell.
Hány cég használ CRM-et Magyarországon?
Az Eurostat 2025-ös adatai szerint a legalább 10 fős magyar vállalkozások (a felmérésben szereplő ágazatokban) 20,28 százaléka használt CRM-szoftvert, vagyis nagyjából minden ötödik. Az uniós átlag 28,51 százalék. A 10–49 fős magyar cégeknél ez az arány 16,7 százalék, 2023-ban 17,2 volt.
A cég méretével meredeken nő a használat: a 250 főnél nagyobb magyar vállalatoknak már 61,69 százaléka, vagyis tízből hat használ CRM-et. A kis cégek tehát ritkábban vezetnek ilyen nyilvántartást, pedig nekik is van mit követniük. A 10 fő alatti mikrocégekről a felmérés nem ad adatot.
Hogy Neked mikor éri meg, az a megkeresések számán és azon múlik, lecsúszik-e időnként egy érdeklődő. Erről külön írtunk: mikor éri meg egy kis cégnek a CRM.
Mit jelent a CRM az adatvédelem szempontjából?
A CRM-ben tárolt érdeklődő neve, telefonszáma és e-mail-címe személyes adat, ezért a GDPR szabályai vonatkoznak rá.
A GDPR hivatalos magyar szövege szerint személyes adat minden olyan információ, amely alapján egy természetes személy azonosítható, például a neve vagy egy online azonosítója. A céges kapcsolattartó is természetes személy, ezért az ő neve és e-mail-címe is személyes adat.
Két szabály a mindennapokban is előjön. Az adatot csak addig tárolhatod, ameddig a célja megkívánja. Egy évek óta nem jelentkező érdeklődő adatait tehát nem tarthatod meg korlátlanul. És az érdeklődő megkérdezheti, milyen adatot kezelsz róla, és mire. Egy rendezett CRM-ből erre könnyű válaszolni, egy szétszórt postafiókból és három Excel-fájlból sokkal nehezebb.
Ha kíváncsi vagy, mi történik egy megkereséssel egy kis cégnél a beérkezéstől a megrendelésig, nézd meg, hogyan működik: CRM és marketing automatizálás kis cégeknek. Ha inkább a saját esetedről beszélnél, beszéljük át a helyzeted.
Gyakori kérdések
Kell informatikai tudás a CRM használatához?
Nem kell. Sokan mondják nekünk, hogy „nem értek az internetes dolgokhoz”, és ez rendben van. Egy jól beállított CRM-ben a napi munka annyi, hogy megnézed az értékesítési táblát, és elvégzed a mai feladatokat. Ha velünk dolgozol, a beállítás a mi dolgunk.
Mennyi plusz munkát ad naponta?
Jól beállítva nem sokat, és ez főleg azon múlik, hány megkeresés jön. Ha az a gondod, hogy nem akarsz még egy plusz dologgal törődni, az teljesen érthető. Ezért a beállításnál az automatikus lépésekkel kezdünk: az űrlapról érkező megkeresés magától bekerül, és az első válasz is kimegy. Kézzel főleg azt rögzíted, amit telefonon megbeszéltetek, és Te léptetsz tovább egy-egy lehetőséget a táblán.
Mi a különbség a CRM és a marketing automatizálás között?
A CRM a nyilvántartás: kik az érdeklődőid, és hol tart velük a munka. A marketing automatizálás az, amikor erre a nyilvántartásra építve a rendszer magától küld üzenetet, például emlékeztetőt, ha az érdeklődő két napig nem válaszol. Nálunk a kettő egy rendszerben van, de nem ugyanaz.
Kapcsolódó
- CRM és marketing automatizálás
- Miért kell CRM egy KKV-nak?
- Mi az a GoHighLevel, és miért több egy sima CRM-nél?
- Kapcsolat
